بهینه سازی رضایتمندی مشتری بر مبنای الگوی کانو با استفاده از برنامه ریزی آرمانی – با مطالعه موردی در بیمارستان الزهراء اصفهان

امروزه سازمان ها برای حداکثر کردن سود و حداقل کردن هزینه، مشتریان را بخش بندی می کنند و بیشترین سهم سود یا هزینه خود را مربوط به بخشی از مشتریان خود می دانند. این در حالی است که برای سرمایه گذاری بر روی توسعه کالاها و خدمات نیاز است علاوه بر بخش بندی، ترکیب بهینه آنها و یا به عبارت دیگر، تعداد یا درصد مشتریان در هر بخش مشخص شود. در این پژوهش به منظور به دست آوردن ترکیب بهینه مشتریان، از معیار حداکثر سازی رضایت مندی مشتریان استفاده خواهد شد. لذا هدف از این پژوهش، ارائه روشی برای تعیین ترکیب بهینه مشتریان بر مبنای الگوی کانو و با استفاده از برنامه ریزی آرمانی است. این پژوهش از نظر هدف، توسعه ای – کاربردی ؛ از نظر زمان گردآوری از نوع پیمایشی - مقطعی ؛ از نظر ماهیت داده ها از نوع کمی ؛ و بالاخره از نظر مساله پژوهش از نوع توصیفی است. در این پژوهش پس از بررسی مطالعات مربوط به رضایت مندی مشتری، ابعاد کیفیت خدمات، الگوی کانو و برنامه ریزی آرمانی، چارچوبی منطقی ارائه می شود که گویای حداکثر کردن رضایت مشتری با توجه اولویت بندی ابعاد کیفیت خدمات باشد. به منظور حداکثر سازی رضایت مشتری، با توجه به روابط ذکر شده در مورد ضریب رضایت مشتری، مدل سازی انجام می شود که برای این کار با استفاده از برنامه ریزی آرمانی، تابع هدفی که بیانگر حداکثر سازی ضریب رضایت مشتری باشد، تنظیم می گردد که اولویت بندی ابعاد کیفیت خدمات در این تابع با استفاده از ماتریس اهمیت – عملکرد انجام شده است. همچنین محدودیت های الگو را ابعاد کیفیت خدمات تشکیل می دهند که ضرایب متغیرهای تصمیم در محدودیت ها نیز از طریق پرسشنامه استاندارد کانو و رابطه حداکثر نمودن رضایت مشتری، محاسبه گردیده است. بعد از ارائه الگو، پرسشنامه هایی استاندارد تهیه شده که با توجه به اطلاعات به دست آمده از آن ها، الگوی پیشنهادی در کلینیک تخصصی قلب بیمارستان الزهراء اصفهان، آزمون شده است. جامعه آماری در این پژوهش شامل کلیه بیمارانی است که در فصل تابستان و پاییز 1389، به کلینیک تخصصی قلب بیمارستان الزهراء اصفهان مراجعه کرده بودند. روش نمونه برداری در این پژوهش از نوع احتمالی و به روش تصادفی ساده است. سرانجام با استفاده از نرم افزار winqsb ، نتایج تحلیل گردید. نتایج پژوهش نشان دهنده آن است که روش پیشنهادی قادر به تعیین ترکیب بهینه بیماران بیمارستان است به گونه ای که مدیریت در برنامه ریزی امکانات خود باید 34 درصد بیماران را از بیماران مبتلا به بیماری حمله قلبی (انفارکتوس عضله قلب) و 66 درصد بیماران را از بیماران مبتلا به بیماری دریچه ای قلب انتخاب نماید.